Hoe laat je je telefonie meegroeien met je bedrijf? Zo deed Hosted Power het.

Onze vorige telefooncentrale: allesbehalve gebruiksvriendelijk

Ons vorige systeem was een simpele Asterisk VOIP centrale. Hoe dat in zijn werk ging? Deze centrale was enkel te configureren via configuratiebestanden, wat niet zo handig is. Bij een inkomende beller gingen alle telefoons tegelijk rinkelen. Er was ook geen officiële VOIP client, en de 3rd party clients die beschikbaar waren, waren allesbehalve gebruiksvriendelijk. En zo kunnen we wel even verdergaan met nadelen opsommen. Tijd voor een nieuwe oplossing dus.

Onze vereisten: correcte doorverbinding, thuiswerk-proof en makkelijk te configureren

Om onze vereisten te snappen, is het interessant dat je weet hoe de support van Hosted Power te werk gaat. Ons team bestaat op dit moment uit zes technische personen, vijf system engineers en een teamlead. Elke week krijgt elke persoon een andere rol toegewezen, wat wil zeggen dat het takenpakket er dus elke week anders uitziet. Dat heeft tot gevolg dat bepaalde rollen meer instaan voor telefonie dan anderen. Van hieruit vertrekt al een belangrijke vereiste voor onze nieuwe telefooncentrale: we willen dat als er ingebeld wordt zo weinig mogelijk mensen gestoord worden, maar tegelijkertijd mag de telefoon zeker niet gemist worden!

Daarbij werken we ook een aantal dagen van thuis, dus een VOIP client voor de laptop en de smartphone is een must.

Verder is het belangrijk dat je, om je telefonie optimaal te benutten, ervoor zorgt dat de inbellende klant direct uitkomt bij de juiste persoon. Je kan de beller daarvoor begeleiden met kiestonen. Dat is ook belangrijk na de werkuren, omdat er altijd een technisch persoon van wacht is: bij grote problemen kunnen klanten ons steeds bereiken tot 22 uur ‘s avonds. Deze inbeller moet dus bij de oncall persoon terechtkomen.

Bovenal wilden we een gebruiksvriendelijke omgeving om alles te kunnen configureren. Daarmee vermijden we dat je veel technische bagage nodig hebt om de centrale te bewerken.

De oplossing: 3CX telefooncentrale met uitgedachte flows

Met bovenstaande vereisten zijn we naar enkele telefonie-integrators gestapt, en na een grondige vergelijking hebben we gekozen voor een 3CX telefooncentrale. Na onze selectie zijn we gestart met de implementatie van onze technische vereisten. First things first: alle gebruikers kunnen in de centrale configureren – een makkelijke vereiste om te tackelen.

Verschillende flows afhankelijk van tijdstip van het telefoontje

Daarna startten we met het configureren van de gewenste flow. We koppelen eerst onze belangrijkste telefoonnnummers, het algemene Belgische en Nederlandse nummer, aan de centrale waarop de klanten inbellen. Via dispatching forwarding rules hebben we regels opgesteld op basis van het tijdstip waarop de klant inbelt. Een call volgt dus een andere flow volgen naargelang het tijdstip, en volgt verschillende regels:

1. Tijdens de kantooruren
2. Buiten de kantooruren en de persoon on call is nog steeds beschikbaar
3. Buiten de kantooruren en de persoon on call is niet meer beschikbaar

Optie 1 wordt getriggerd tijdens de kantooruren. De beller krijgt een kiestoon te horen en kan zo laten weten of het telefoontje voor technische ondersteuning of voor vragen met betrekking tot sales is. Naargelang de keuze van de beller, wordt er een andere flow aangesproken.

Optie 2 gaat door naar de on call flow: dit is een call queue of ‘belopdracht’ waar de persoon die on call is staat geconfigureerd. De klant krijgt te horen dat hij buiten de kantooruren belt, maar aan de lijn moet blijven als het echt dringend is. Daarna wordt de beller automatisch doorgeschakeld naar de persoon on call.

Er komen ook situaties voor waarbij de oncall persoon niet kan opnemen. Daarvoor hebben we een on-call escalation flow gedefinieerd, die getriggerd wordt als de persoon on call niet opneemt binnen de 30 seconden. In deze call queue of ‘wachtrij’ zitten andere personen van het team, volgens een afgesproken volgorde, die dan opgebeld worden. Zo proberen we dus te vermijden dat de telefoon niet wordt opgenomen.

Optie 3 was het gemakkelijkste om in te stellen: de klant krijgt te horen dat we gesloten zijn en heeft de optie om een bericht in te spreken. We bellen die persoon zo snel mogelijk terug de volgende dag.

Technische ondersteuning via call queue met escalation flow

Als de persoon kiest voor technische ondersteuning, dan gaat het telefoontje naar een call queue die geconfigureerd staat als een hunting group: dit is een technische telefonieterm die wil zeggen dat de telefooncentrale de verschillende personen gaat aanspreken die in deze call queue gedefinieerd staan, op een vooraf geconfigureerde volgorde. Bij elke persoon in deze rij zal de telefoon 12 seconden rinkelen voordat de volgende persoon in de rij aangesproken wordt.

Als een persoon bijvoorbeeld op ‘do not disturb’ staat, omdat die bijvoorbeeld in meeting zit, dan gaat het telefoontje direct door naar de volgende persoon. Op die manier zorgen we ervoor dat niet iedereen gestoord wordt als er ingebeld wordt. Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat als de eerste personen in de rij niet kunnen antwoorden, de telefoon alsnog bij andere collega's terechtkomt.

Het kan uitzonderlijk gebeuren dat niemand van deze personen kan opnemen. Ook voor die gevallen hebben we een escalation flow ingesteld, die getriggerd wordt als niemand opneemt binnen de 60 seconden. In deze flow zitten weer andere collega's gedefinieerd: nog een veiligheid om geen telefoons te missen.

Sales bereikbaar via ring all group

Als een beller ervoor kiest om sales te bereiken, dan wordt de call queue van sales getriggerd. Dit is een ring all group, waarbij alle personen van sales tegelijk worden aangesproken. Het principe is simpel: degene die het eerste opneemt, heeft de klant dan aan de lijn.

Extra flexibiliteit

De telefooncentrale stelt ons ook in staat om ons flexibel op te stellen naargelang verschillende gebeurtenissen. Stel dat er zich een grote storing voordoet in het datacenter, dan zouden we snel een bandje kunnen laten afspelen waarin klanten te horen krijgen dat we op de hoogte zijn van de storing. Zo ontlasten we onze supportafdeling, die dan meer kunnen focussen op de task at hand.

Next steps: meer geautomatiseerde werking

Gezien het overgrote deel van ons bedrijf uit IT'ers bestaat, houden we niet zo van manuele handelingen 😉. Daarom willen we nog een aantal zaken automatiseren. Een van die zaken is het automatiseren van het aanpassen wie de persoon on call is. Dit verandert elke week, en moeten we op maandag steeds manueel aanpassen in de telefooncentrale.

Dit willen we automatiseren via één bron waar gedefinieerd staat wie welke rol heeft en wie on call is. Deze bron hebben we al, dit is bij ons namelijk de OpsGenie applicatie. Het is technisch mogelijk om in 3CX custom geschreven code (C#) toe te voegen aan de hand van de flow chart designer. Hiermee kunnen we de Rest API van OpsGenie aanspreken en dynamisch de rollen configureren in de telefooncentrale. Dit zijn we nu volop aan het uittesten. Eens dit perfect werkt, delen we de technische implementatie daarvan graag in een volgende blogpost!